vraag & antwoord

Zo stel je meetbare kpi’s voor je secretariaat op

Plannen en organiseren

Zo stel je meetbare kpi’s voor je secretariaat op

Iedereen zit weleens met een werkdilemma. Een office assistant van een commercieel bedrijf vraagt zich af: hoe stellen we meetbare kpi’s voor ons secretariaat op? Een vakgenoot en een trainer geven haar antwoord.

De vraag:

Onze directeur heeft gevraagd om voor het secretariaat kpi’s op te stellen. Wij zijn daar driftig mee aan de slag gegaan, maar vinden wij het zeer lastig om kpi’s te bepalen die gemeten kunnen worden. Kunnen jullie ons handvatten geven waar wij mee verder kunnen?
office assistant, commercieel bedrijf

De antwoorden:

Outcome, output, input, throughput

Je gaat aan het werk op basis van:

  1. Outcome: onderzoek wat de organisatiedoelen/thema’s zijn. Welk effect moet bereikt worden voor de organisatie; waaraan levert dit een bijdrage?
  2. Output: bekijk samen met je team aan welk thema/doelstelling jullie een bijdrage kunnen/willen leveren. Wat wil je bereiken? Welke resultaten/producten gaat de afspraak opleveren?
  3. Input: formuleer dan als team een doelstelling om daarna samen te bepalen welke acties er nodig zijn om jullie doelstelling te halen. Kijk niet te ver vooruit, stel de doelen per kwartaal vast, en hou ze ook beperkt en eenvoudig. Wat heb je nodig om deze taak te kunnen doen? Welke begeleiding is nodig van wie? Welke andere randvoorwaarden?
  4. Throughput: hoe ga je het doen? Welke werkzaamheden gaan jullie verrichten? Welke competenties, kracht en/of talenten ontwikkelen en inzetten om je werk goed te doen? Bij de geformuleerde doelstellingen kun je vervolgens meetpunten bepalen.

Stel je organisatiedoel/thema is wendbaar organiseren:

  1. Outcome: efficiënter samenwerken waardoor we wendbaarder worden en toegevoegde waarde leveren voor de klant (in- en extern).
  2. Output: werkafspraken en samenwerking zijn verbeterd.
  3. Input: verbeterpunten met betrekking tot werkafspraken en samenwerking zijn geïnventariseerd.
  4. Throughput: verbeterplan opstellen.

De kpi die je hierbij kan formuleren is: per kwartaal meten wij de klanttevredenheid van onze interne klant door een korte vragenlijst te sturen/kort interview te houden. De eerste keer kun je als nulmeting beschouwen. Vervolgens herhaal je de meting elk kwartaal en bepaal je bijvoorbeeld dat klanttevredenheid in Q4 minimaal een 7 moet scoren.

Edith Nuijten, programmacoördinator/coördinator Inkoop Tiptrack, AWVN.

Smart

Het uitgangspunt is dat kpi’s verbonden zijn aan wat jij zelf (in dit geval als secretariaat) wil en kan verbeteren. Kpi’s bepaal je dus bottum-up. Als professional weet jij immers het beste wat je kunt verbeteren. Mooi dat jullie director deze vraag dus écht bij jullie heeft neergelegd. Zo ga je te werk:

  1. Ken de organisatie- en afdelingsdoelstellingen voor 2019. De kpi’s voor het secretariaat sluiten aan bij de doelen van de organisatie en/of de afdeling waarvoor je werkt.
    a. Bijvoorbeeld: Het doel van de organisatie is om het serviceniveau van de organisatie voor klanten te verhogen door het deskundigheidsniveau intern te verhogen.
  2. Formuleer je kpi’s smart (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden):
    Marianne Smits

    Trainer Marianne Smits

    a. Het secretariaat stelt voor eind januari een lijst op van alle werkprocessen op het secretariaat.
    b. Het secretariaat werkt aan deskundigheidverhoging door per kwartaal drie processen gezamenlijk door te nemen (en te optimaliseren).

  3. Publiceer je kpi’s én de voortgang. Dat stimuleert mensen en draagt zo bij aan het behalen van je gestelde doelen.
  4. Monitor de voortgang en reviseer indien nodig. Alleen bij reële wijzigingen zoals verandering in de formatie, niet omdat het ‘zo druk is’.

Marianne Smits, Management Support-trainer van o.a. Lean op het secretariaat en  de masterclass Succesvolle vernieuwing van het secretariaat.

Nieuw werkdilemma:

Ik word genegeerd. Wat te doen?

Mijn collega en ik doen hetzelfde werk. Zij werkt hier 25 jaar en ik werk op deze locatie 4 jaar (16 jaar bij deze werkgever). Pas geleden nodigde onze locatiemanager alleen mijn collega uit voor een overleg en legde diezelfde dag vragen/verzoeken alleen bij haar neer. Het gebeurt vaker dat collega’s binnenkomen en zich alleen tot mijn collega richten. Doordat zij hier al 25 jaar werkt, is zij een vertrouwd gezicht. Daar kan ik wel in komen maar het voelt weleens naar, alsof ik genegeerd word. Nu ook de manager, die dat anders niet doet, zich alleen tot haar richt, voel ik mij boos worden. Zal ik hier een opmerking over maken of er niets mee doen en het maar naast mij neerleggen?

Nataschja Steendam-Timmer, medewerkster cliëntenadministratie bij een grote zorginstelling

Heb jij advies voor Nataschja?

Heb jij iets vergelijkbaars meegemaakt? Of ben jij zo iemand die leuke taken naar zich toe weet te trekken? Alle tips zijn welkom!
Mail je tips voor Nataschja naar: murielkleisterlee@vakmedianet.nl.
De redactie zal je reactie op deze website publiceren en maakt een selectie van de reacties voor het maartnummer van Management Support.

Heb jij ook een werkdilemma?

Mail je werkdilemma naar: murielkleisterlee@vakmedianet.nl. Indien gewenst publiceren wij jouw dilemma anoniem. Om de mensen die reageren duidelijkheid te geven over je situatie, zullen we wel altijd iets vermelden in de trant van: een secretaresse bij een overheidsorganisatie of een officemanager bij een commercieel bedrijf.

Reageer op dit artikel