nieuws

Loggen tijdens een crisis: ‘Jouw log is het collectief geheugen van het crisisteam’

Professionele ontwikkeling

Loggen tijdens een crisis: ‘Jouw log is het collectief geheugen van het crisisteam’

Komt jouw organisatie in een crisissituatie terecht? Dan heeft het crisisteam een logger nodig die het hele proces gestructureerd vastlegt. Welke vaardigheden heb je daarvoor nodig? En waarom is het leuk om onderdeel van het crisisteam te zijn?

“Het leuke aan een crisis is dat het altijd om acute zaken gaat”, vertelt Yvonne Tuin, managementsecretaresse bij het Ommelander Ziekenhuis. “Bij een oproep moet je meteen alles uit je handen laten vallen en naar de juiste locatie gaan. Je komt in een crisisteam dat bol staat van de energie. Niemand weet nog hoe de crisis gaat verlopen en dat is voor iedereen eng. Die spanning en dat onverwachte maakt het juist zo leuk.”

Yvonne is weleens om 5.00 uur ’s nachts uit bed gebeld. “Ik vond dat niet erg. Het was juist wel leuk. ’s Nachts zijn niet alle ruimtes open. Dus ik moest bijvoorbeeld de sleutels regelen zodat we overal bij konden.” Ook René de Jong, mede-eigenaar van trainingsbureau Parcival, zegt dat het als logger belangrijk is dat je er bent. “Bij een oproep moet je binnen een uur op de crisislocatie zijn. En een crisis stopt niet om 17.00 uur. Soms betekent dat ook dat je na werktijd moet blijven en dat je even iets moet regelen voor je kinderen. De organisatie heeft jou op dat moment nodig. Een goede logger vindt het leuk om er tijdens een crisis voor de organisatie te zijn.”

Waar moet je aan denken bij een crisissituatie? Yvonne is weleens opgeroepen voor een telefoonstoring, een griepepidemie en een brand op een naastgelegen industrieterrein. “Bij die brand dreigde de rookpluim richting ons ziekenhuis te komen”, vertelt ze. “De crisis ging over de vraag hoe we de goede luchtkwaliteit in het ziekenhuis konden blijven garanderen.”

Griepepidemie

Tijdens zo’n crisis wordt er een crisisteam samengesteld met mensen die inhoudelijk verantwoordelijk zijn. Daarnaast worden een voorzitter en een logger aangewezen die het proces sturen en bewaken. “Een crisisteam vergadert telkens kort”, legt Yvonne uit. “Vijftien minuten hooguit. Vervolgens gaat iedereen met zijn actiepunten aan de slag, waarna het team weer opnieuw samen komt. De frequentie van vergaderen is per crisis verschillend. Dat kan elk uur zijn. Maar bij die griepepidemie kwamen we bijvoorbeeld twee keer per dag samen. We brachten telkens per afdeling in kaart hoeveel zieken er waren, onder de patiënten én onder de medewerkers. Op basis daarvan formuleerden we nieuwe actiepunten. Die crisis heeft drie weken geduurd.”

Managementondersteuners kunnen verschillende rollen krijgen tijdens een crisis. De meest voor de hand liggende rol is logger. Daarnaast zijn er vaak ondersteuners nodig die de telefoons van de crisisteamleden opnemen, als zij zelf aan het vergaderen zijn. “Tijdens de vergadering zet iedereen zijn telefoon uit of op stil”, aldus René. “Maar het komt ook voor dat iedereen zijn telefoon inlevert bij het secretariaat, zodat de binnenkomende telefoontjes wel aangenomen kunnen worden. De managementondersteuners die deze taak op zich nemen, moeten stevig in hun schoenen staan. Tijdens een crisis heeft namelijk iedereen het gevoel dat het belangrijk is om nú de verantwoordelijke manager te spreken. De secretaresse die de telefoons aanneemt, moet beseffen dat het vaak nóg belangrijker is dat het team geconcentreerd en in alle rust vergadert.

“Je moet dus standvastig zijn en een goed inschattingsvermogen hebben. Je moet namelijk ook die ene noodsituatie herkennen waarvoor je de vergadering wel kan storen. Daarnaast moet je natuurlijk goed kunnen luisteren, kunnen doorvragen en duidelijke notities kunnen maken, zodat de manager na de vergadering meteen met de binnengekomen informatie aan de slag kan.”

Goed trainen

Een crisis komt gelukkig niet vaak voor. De geïnterviewde loggers maken gemiddeld zo’n twee tot drie crises per jaar mee. “Daarom is het belangrijk om regelmatig te trainen”, zegt Monique van Gent (UMCG). “Anders ebt je vakbekwaamheid weg.”

Het Ommelander Ziekenhuis Groningen organiseert eens per jaar een kleine training voor alle loggers. “De crisismanager van het ziekenhuis draagt dan een voorbeeldcase aan”, vertelt Yvonne. Daarnaast heeft het ziekenhuis eens per jaar een grote crisistraining, verzorgd door Parcival. Yvonne: “Er wordt dan een heftige crisis nagespeeld. In een naastgelegen kamer zitten acteurs die de leden van het crisisteam regelmatig bellen met nieuwe informatie. Tijdens deze training leer je wat er tijdens een echte crisis mis kan gaan. Dan gaat er tijdens het overleg bijvoorbeeld toch weer een storende telefoon af, en weet ik dat ik daar volgende keer duidelijker over moet zijn, voordat we beginnen.”

Zorggroep Sint Maarten traint twee keer per jaar met de verschillende crisismanagementteams. Antoinette: “Wij hebben vijf lokale crisisteams en een centraal crisisteam, die allemaal twee keer per jaar getraind worden met een scenariotraining van Parcival. Hierdoor trainen we verschillende scenario’s, waardoor we goed voorbereid zijn als er een soortgelijke crisis is. Daarnaast vindt er jaarlijks een aparte loggers- en voorzitterstraining plaats.”

Ook het UMCG heeft met regelmaat een grote crisisoefening, die het ziekenhuis zelf organiseert. Daarnaast heeft Monique via het Acute Zorgnetwerk regelmatig contact met andere loggers. “We wisselen ervaringen met elkaar uit en leren van elkaar. In januari hebben we bijvoorbeeld weer een bijeenkomst met alle loggers uit de regio. Via het Acute Zorgnetwerk volgen we ook trainingen. Zo houden we onze vakbekwaamheid op peil.”

Meer dan een notulist

In de rol van logger moet je in de eerste plaats in staat zijn om snel, kort, krachtig en gestructureerd te notuleren. “Maar het vak van logger is meer dan dat”, zegt Monique van Gent, beleidsmedewerker bij het UMCG. “Als logger ben je ook verantwoordelijk voor de faciliteiten. Voor het crisisoverleg zorg ik er altijd voor dat alle tafels in de juiste opstelling staan en dat alle spullen klaarliggen. En als de crisis tot ’s avonds laat doorgaat, regel ik de catering.”

Monique vertelt bovendien dat je als logger echt onderdeel bent van het crisisteam. Je staat niet aan de zijlijn. “Ik doe dit werk al sinds 2009”, vertelt ze. “In het begin was ik wat bleu. Wij loggen nog ouderwets met pen en papier op een flip-over. Dat betekent dat ik met mijn rug naar de groep toe sta. Daardoor voelde ik me in het begin als een buitenstaander. Maar als logger is het de bedoeling dat je samen met de voorzitter de regie pakt. Als je iets niet snapt of als iets te snel gaat, moet je ingrijpen. Gaandeweg heb ik geleerd om mondiger te zijn.”

René zegt dat die mondigheid erg belangrijk is. “En dat is meteen ook het lastigste van het vak, want een voorzitter kan soms best een dominant karakter hebben. Toch is het goed om mondig te zijn, want jouw log is het collectief geheugen van het crisisteam. Je moet zeker weten dat het log duidelijk is en klopt. Ook ben je samen met de voorzitter verantwoordelijk voor het proces. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat de voorzitter in alle hectiek enkele openstaande acties vergeet te checken. Het is dan jouw taak om meteen in te grijpen, ook als je dat wat spannend vindt.”

Opleidingsgids 2020

Opleidingsgids 2020

Bij de Zorggroep Sint Maarten zijn alle directiesecretaresses en de secretaresses van de raad van het bestuur opgeleid als logger. “Daar is voor gekozen omdat we een snelle typevaardigheid hebben”, legt directiesecretaresse Antoinette Blekkink uit. Ze vertelt dat je als logger goed in staat moet zijn om hoofdzaken van bijzaken te scheiden. “En je moet de vergaderstructuur kennen. In onze organisatie vergadert een crisisteam altijd volgens de Boboc-structuur (beeldvorming, oordeelsvorming, besluitvorming, opdracht en controle, red.). Alle informatie die je logt moet door de voorzitter en de logger gestructureerd worden, zodat er een goed leesbaar en functioneel log ontstaat. Je kunt in het log kiezen voor de opties: beeldvorming, oordeelsvorming, besluiten en acties selecteren. Als de voorzitter bijvoorbeeld de openstaande actiepunten nodig heeft, kun je daar specifiek op selecteren.

“Soms is het lastig om goed te beoordelen waar een uitspraak thuishoort. Daarom is een nauwe samenwerking met de voorzitter zo van belang, zodat hij of zij daarin kan meedenken. Het lastige van de Boboc-methode is ook dat je deze tijdens reguliere vergaderingen niet gebruikt. Tijdens een crisis moet je weer even wennen. Daarom is het belangrijk om regelmatig te trainen.”

Klik met de voorzitter

Tot slot benadrukken alle vier de geïnterviewden dat een goede band met de voorzitter essentieel is. “De samenwerking tussen de logger en de voorzitter is echt bepalend voor het succes van het crisisteam”, zegt René. “Tegelijkertijd is die samenwerking ook lastig, want je weet vooraf niet wie het crisisteam gaat leiden. Met de ene directeur kun je lezen en schrijven. Met een ander heb je een minder goede klik.”

Om die samenwerking te bevorderen proberen de meeste loggers vóór het eerste crisisoverleg kennis te maken met de voorzitter. “Ik vraag dan wat hij belangrijk vindt en we spreken de tijdsbewaking met elkaar door. Ook zeg ik altijd dat ik graag wil interrumperen als het me te snel gaat”, zegt Monique. Yvonne vraagt tijdens de kennismaking altijd of ze tijdens het overleg naast de voorzitter mag zitten. “Zo kan ik hem gemakkelijk even aantikken als ik zijn hulp nodig heb.”

Ook na het overleg is er vaak nog even contact met de voorzitter. “We spreken dan de besluiten door, zodat we zeker weten dat we op een lijn zitten”, zegt Monique. “En we bespreken hoe het gegaan is en wat we kunnen verbeteren, zodat we het tweede crisisoverleg nog beter op elkaar ingespeeld zijn.”

Lees ook:

Reageer op dit artikel