Accepteer dat de mens geen 'prestatiemachine' meer hoeft te zijn

Accepteer dat de mens geen 'prestatiemachine' meer hoeft te zijn

Ondersteuners moeten niet bang zijn voor kunstmatige intelligentie of ermee concurreren, vindt expert Margot van Brakel. 'Jezelf meten aan AI is kansloos.'

Ver voor de komst van ChatGPT was er ELIZA. Een medische chatrobot die in de jaren zestig ontwikkeld werd op het prestigieuze Massachusetts Institute of Technology door programmeur Joseph Weizenbaum.

ELIZA bevatte een aantal simpele scripts waarmee het op gebruikers kon reageren. Een daarvan was die van een zogeheten rogeriaanse psychotherapeut, die veel van de woorden en gevoelens van een patiënt terugkaatst. Een voorbeeld van een gesprek:

Gebruiker: Alle mannen zijn hetzelfde.
ELIZA: OP WELKE MANIER
Gebruiker: Ze vallen ons altijd lastig op de een of andere manier.
ELIZA: HEB JE EEN SPECIFIEK VOORBEELD
Gebruiker: Nou, mijn vriendje dwong me om met je te praten.
ELIZA: JOUW VRIENDJE DWONG JE OM MET ME TE PRATEN
Gebruiker: Hij zegt dat ik de hele tijd neerslachtig ben.
ELIZA: WAT VERVELEND OM TE HOREN DAT JE NEERSLACHTIG BENT.

AI lijkt al snel menselijk

Volgens wetenschapper Weizenbaum moest ELIZA twee dingen aantonen: 1. hoe oppervlakkig de communicatie tussen computerprogramma’s en mensen verloopt en 2. hoe het tekortschiet in vergelijking met werkelijk intermenselijk contact. Maar tot zijn verrassing, gebeurde er iets compleet anders. Op een dag vroeg zijn secretaresse aan hem of ze even mocht chatten met ELIZA. Daar had Weizenbaum geen bezwaren tegen. Na een paar minuten, draaide zijn ondersteuner zich naar hem toe en vroeg ze of hij de ruimte kon verlaten. Ze had immers een vertrouwelijk privégesprek met haar ‘therapeut’.

Hoe omslachtig en oppervlakkig deze sessie ook geweest moet zijn, gezien het bovenstaande gespreksvoorbeeld, was het voor de assistant belangrijk genoeg om het alleen te willen voeren. ‘Ik geloof dat dit voorval laat zien hoe succesvol een computerprogramma is in het creëren van de illusie dat het menselijk is en dat het de gebruiker begrijpt’, schreef Weizenbaum later in een wetenschappelijke publicatie.

Echt, maar niet authentiek

Het idee dat mensen in de nabije toekomst misschien zelfs verliefd kunnen worden op een chatrobot, zoals in de Hollywood-film Her (2013), is na het verhaal van Weizenbaum dan niet eens zo vergezocht. Hierin wordt hoofdpersoon Theodore verliefd op besturingssysteem Samantha. Als kunstmatige intelligentie (AI) voert ze intieme en romantische gesprekken over leven, liefde en filosofie die de eenzame schrijver niet kan hebben met anderen. De twee geliefden experimenteren zelfs met seks via een tussenpersoon. Als Theodore erachter komt dat Samantha, naast hem, met honderden andere mensen ‘relaties’ onderhoudt, verbreekt hij die van hun.

Volgens AI en menselijke interactie-expert Margot van Brakel zijn deze twee verhalen heel belangrijk voor het begrijpen van het moment van technologische opschudding waarin we ons momenteel bevinden. Links en rechts worden professionals gebombardeerd met nieuwe AI-functionaliteiten in de programma’s waarmee ze werken (Slack, Office, Canva, etc) en slechtnieuwsberichten over de teloorgang van het secretaressevak.

Foto Warner Bros Pictures.
Foto Warner Bros Pictures.

Volgens Margot, die op 16 november een keynote verzorgt op het Management Support Event over ‘de impact van technologie & AI op ons leven en werk’, laten ELIZA en Her aan de ene kant zien dat mensen al snel computers beschouwen als gelijkwaardige partners. Maar aan de andere kant dat ze “gemaakt” en “niet uniek zijn”, vertelt ze tijdens een interview.

“Ik geloof best dat je misschien verliefd kan worden op een AI, zoals Her dat zo mooi laat zien. Maar er is een moment waarin Theodore beseft dat er niks authentiek aan de relatie is. Dat het programma Samantha niet alleen met hem maar ook met anderen op een vergelijkbare manier interacteert. Dat doorbreekt de chemie.”

Onderzoek het 'menszijn'

Of een relatie met een computerprogramma, hoe slim en autonoom ook, ooit echt mogelijk is… dat is koffiedik kijken. Maar de tragische liefdesgeschiedenis van Her onderstreept de opvattingen van Margot dat AI vooral gebruikt moet worden waar het goed voor is, en dat mensen vooral moeten doen wat wij zo goed kunnen: mens zijn.

De komst van AI geeft ons “nadrukkelijk de uitnodiging om naar onszelf te kijken”, legt Margot uit. Dit is een waardevolle kans die we volgens haar met twee handen moeten aangrijpen.

“We mogen eindelijk ons menszijn evalueren. Dat we kunnen onderzoeken hoeveel wij eigenlijk in onze mars hebben, waar we zo bijzonder in zijn.” Want dat zouden we volgens de expert eeuwenlang hebben genegeerd in onze concurrentiestrijd met de technologie die voor ChatGPT kwam. “We gedragen ons al eeuwen alsof de mens een prestatiemachine is”. Met iedere technologische vooruitgang – de weefmachine, de lopende band of de computer – probeert de mens namelijk de prestaties van de machine te evenaren.

Eeuwenlange wedstrijd

Dat is een ratrace die we uiteindelijk niet gaan winnen, hoe graag we het ook proberen. En dat we het proberen blijkt wel aan hoe we over onszelf praten.

“Als mens hebben we ons altijd vergeleken met de toonaangevende technologie van onze tijd. Momenteel vergelijken we onszelf met computers. Dat zie je terug in de beeldspraak in onze taal. We rusten niet meer uit, maar rebooten of resetten onszelf. We hebben het over hoe we geconfigureerd zijn. Maar bedenk eens: we zijn helemaal geen robot of computer. Zolang we onszelf als zodanig beschouwen, blijven we een wedstrijdje doen met AI”.

En dat is bij voorbaat kansloos, verzucht Margot. “We kunnen niet tippen aan de snelheid en rekenkracht van AI”.

Laat de mens, mens zijn

De “wake-up call” die AI nu in gang zet komt volgens Margot eigenlijk wel op een goed moment. “De prestatiemaatschappij waarin we nu zitten, daarvan is duidelijk te zien dat we onszelf tekortdoen. Want die maatschappij piept en kraakt op alle fronten”.

Volgens onderzoek van TNO kampen 1,3 miljoen Nederlanders met burn-outklachten. Sectoren als de zorg en het onderwijs zijn overbelast. “En nu komt ook AI aanwaaien”.

Maar als je goed kijkt, zegt Margot, zie je dat deze nieuwste revolutionaire technologie een “fantastische prestatiemachine is”. Die misschien wel beter is, dan een mens ooit kan zijn. “De mens heeft iets gemaakt dat superslim is, supergoed kan rekenen en ook niet meer verdwijnt”. Je kunt met dit gegeven bij de pakken neer gaan zitten. Of de toekomst positief bekijken, zoals Margot dat doet.

“We moeten niet meer het slimste jongentje van klas proberen te zijn”. De mens moet ‘de menselijkste’ in de spreekwoordelijke klas zijn. Laat het zware tillen maar over aan de AI. Denk aan het voorbeeld van een specialist, stelt Margot.

“Een mens kan niet op tegen de rekenkracht van AI. Die kan in de toekomst accurater en sneller een diagnose stellen dan een menselijke arts. Ik wil dan ook dat mijn dokter gebruik gaat maken van AI, maar niet dat die software ook echt medicijnen of een behandeling voorschrijft. Daarvoor zal ik nog steeds de menselijke arts willen hebben die als een soort interface – daar heb je die technologische beeldspraak weer – optreedt en met mij schakelt over de diagnose en het behandelplan.”

De AI kan net zoals in de film Her honderden tot duizenden mensen tegelijkertijd ‘onderzoeken’. “Maar de echte menselijke kwaliteiten van de dokter, de interactie en het empathische vermogen maken zo’n ziekenhuisbezoek authentiek en uniek. Dat niet iedere dokter hetzelfde is”.

Kansen voor super-ondersteuners

Voor de ondersteuner biedt de onstuitbare opmars van AI ook mogelijkheden om de menselijke kant van het vak verder te ontwikkelen en op die manier onmisbaar te worden. “De vraag is natuurlijk hoe je kan samenwerken met AI”, vertelt Margot. “Het makkelijkste is om AI te gaan gebruiken als jouw eigen assistent of ondersteuner”.

Iets dat jouw werk makkelijker, sneller, productiever – en vooral beter – maakt. “Ik zie een parallel met het beroep van conciërge. Niet die van een school, maar van een chique hotel. De persoon die de meest onmogelijke dingen kan regelen voor gasten: zoals een helikoptervlucht naar een afgelegen plek voor een luxe diner. Iemand die meer voor je kan doen, dan theatertickets verzorgen. Een vakman die zijn gasten het gevoel geeft dat ie er voor ze is”.

Zo’n superconciërge kan achter de schermen werken met AI, maar aan de voorkant is zijn allergrootste waarde de menselijke interactie. “Trek de rol van superconciërge door naar de ondersteuner. Daar draait het om het ontzorgen van de leidinggevende, het regelen van functionele en praktische zaken” – die deels of geheel met AI te verzorgen zijn – “maar ook het mee- en doordenken met de leidinggevende, het zijn van een vertrouwd klankbord of adviseur. Die menselijke interface wordt in tijden van AI hartstikke belangrijk”. De superondersteuner heeft dus de toekomst.

AI blijft een keuze

Nu hoef je in die toekomst, waarin menszijn centraal staat, niet met AI te werken als je dat niet wilt. Volgens Margot zullen banen en vakgebieden zich de komende jaren sorteren in drie stromingen: werk met, rond of zonder AI.

Het programmeren van kunstmatige intelligentie zal voor het gros van de beroepsbevolking niet weggelegd zijn, maar het toepassen van AI zoals in het geval van een dokter of ondersteuner zal waarschijnlijk gemeengoed worden.

“Dat kan betekenen dat er banen zullen verdwijnen”, zegt Margot. “Maar door de geschiedenis heen zien we ook dat er weer nieuwe waardevolle banen bijkomen, omdat we de arbeidscapaciteiten anders kunnen gaan inzetten”.

Margot ziet bijvoorbeeld voor zich dat functies die nu nog door vrijwilligers worden uitgevoerd, zoals het helpen in een bejaardentehuis of buurtcentrum, zich in de toekomst best kunnen ontwikkelen tot betaalde banen. Simpelweg omdat hier menselijke kwaliteiten – die veel meer waard worden in een maatschappij vol AI – voor nodig zijn. En in deze nieuwe functies zal AI niet of nauwelijks een rol spelen.

Brede kennis van AI is noodzakelijk

Dat zou kunnen betekenen dat er voor mensen die niet om kunnen gaan met AI, of de technologie beangstigend vinden, een plek blijft in de maatschappij van morgen. Toch, zegt Margot met sterke nadruk, het is en blijft wel belangrijk voor iedereen om te weten wat AI is en kan doen.

Als expert op het gebied van AI en menselijke interactie is Margot al sinds 2018 bezig met de opkomst van AI, nog ver voor de hausse van ChatGPT van het afgelopen jaar.

“In mijn eerste boek ‘De Mens van Morgen: van homo sapiens naar homo conexus’ wijdde ik een heel hoofdstuk aan AI, omdat ik het belangrijk vind dat mensen geïnformeerd zijn over dit onderwerp. Momenteel zijn er maar relatief weinig mensen mee bezig. Dat is problematisch: er ligt een grote verantwoordelijkheid in de ontwikkeling en gebruik van AI”.

Want de revolutionaire technologie kan gebruikt worden om bijvoorbeeld notuleren, memo’s en rapporten schrijven makkelijker te maken, maar kan ook hackers de tools aanreiken om eenvoudig staatsgeheimen te stelen of banken digitaal te beroven.

Margot is daarom van mening dat hoe meer mensen over AI weten, hoe breder die verantwoordelijkheid van veilig gebruik gedragen kan worden. Zelf gelooft ze niet in het reguleren van de technologie. “Wij kunnen regels bedenken in Europa, maar daar kan China heel anders over denken. AI doet niet aan landsgrenzen.” Bovendien is de technologie er al en kan de geest niet meer teruggestopt worden in de fles.

Dit besef van verantwoordelijkheid onderstreept maar weer dat de positieve toekomst die Margot voor zich ziet, er niet vanzelf komt. Daar is de inzet van empathie, wilskracht en creativiteit voor nodig. Gelukkig hebben we daar als mensen genoeg van.

Onderdeel van de collectie

Toekomst van het vak

Met AI (artificial intelligence) neemt de digitalisering een nieuwe vlucht. Dit heeft een groot effect op het werk en de toekomst van managementondersteuners. Lees hier alles over de veranderingen, hoe je AI voor jou kunt laten werken en hoe je daarmee futureproof blijft.

Hans Klis

Hans Klis

Eindredacteur

Hans is freelance journalist en schrijver en sinds januari 2023 ook eindredacteur van Management  Support. Hij interviewt en schrijft over onder meer: hybride werken, buzzwoorden op kantoor en artificial intelligence (AI). En hij zorgt voor perfecte teksten, zowel online als in Management Support Magazine.

Resultaten Skills onderzoek: veel interesse AI en projectmanagement

Resultaten Skills onderzoek: veel interesse AI en projectmanagement

Assistants zijn zelfverzekerd over hun vaardigheden, maar willen vooral hun skills op het gebied van projectmanagement en AI verder ontwikkelen.

Deze assistants dubbelen: 'Ik dacht opeens, dat kan ik ook'

Deze assistants dubbelen: 'Ik dacht opeens, dat kan ik ook'

Janie Meiburg is personal assistant bij Plant One Rotterdam en eigenaar hondenschool Janie Dogsupport.

Reorganisatie? Dé kans om te laten zien wat je secretariaat waard is

Reorganisatie? Dé kans om te laten zien wat je secretariaat waard is

Hoe sla je je als secretariaat door een reorganisatie? Ontwikkel een visie, toon met cijfers aan wat jullie meerwaarde is, en wees flexibel.

Deze assistants dubbelen: 'Mantelzorg is niet alleen thee drinken'

Deze assistants dubbelen: 'Mantelzorg is niet alleen thee drinken'

Ana van der Veen combineerde een eigen bedrijf als VA met mantelzorg. Dat was zwaarder dan verwacht.

Deze assistants dubbelen: 'In beide rollen maak ik mensen blij'

Deze assistants dubbelen: 'In beide rollen maak ik mensen blij'

Sonja Welbergen is personal assistant én sportmasseur in haar eigen praktijk. Zij is een ondersteuner die haar werk combineert met een tweede baan....

Ontzorgen op hoog niveau: 7 adviezen

Ontzorgen op hoog niveau: 7 adviezen

Ontzorgen op hoog niveau betekent dat je ondersteunt vanuit ondernemerschap, zelfsturing en met kritisch denkvermogen. "Nu we zelf geld binnenhalen,...

Deze assistants dubbelen: 'Beste van twee werelden'

Deze assistants dubbelen: 'Beste van twee werelden'

Sabine Zweers is officemanager, maar runt ook haar eigen VA-bedrijf. Zij is een ondersteuner met een tweede baan. Zo doet Sabine het.

Terug naar de tekentafel

Terug naar de tekentafel

Loopbaanadviseur Marieke Vennik is de nieuwe columnist van Management Support.