Zijn missie is om organisaties te helpen om collega’s en klanten niet alleen tevreden maar enthousiast te krijgen. ‘Klanthousiasme’ noemt hij dat. Dat is het doel, en ‘verleuken’ is daarbij het middel: met plezier, empathie en aandacht.
Hij schreef intussen 7 boeken over klantgerichtheid en is sinds 1995 ondernemer met het bedrijf Houden van Klanten.
Wat zijn volgens hem vijf redenen om relatiegeschenken te geven?
1. Je maakt mensen blij
"Nee", zegt Cats, "dat effect zie je niet bij een goedkope pen met je bedrijfsnaam erop. Iedereen heeft al een pen: zo’n geschenk is strooimateriaal, te vergelijken met een flyer. Maar weet je wat ik mijn relaties 20 jaar geleden heb gegeven? En waar ze nog steeds enthousiast over zijn? Een kerstmannetje dat ze met een USB in hun computer kunnen pluggen. En als ze dat rond december op hun bureau zetten, geeft dat licht. Het lijkt niets bijzonders, maar ieder jaar rond de feestdagen denken ze toch weer heel even aan mij."
2. Relatiegeschenken zijn spannend
Ja, het staat er echt: spannend. Want volgens Cats hebben bedrijven vaak een vertekend beeld. "Ze zeggen dat mensen met relatiegeschenken worden doodgegooid, maar in werkelijkheid is het totaal aantal geschenken relatief klein. Dus zijn ze nog steeds spannend. En weet je hoe je die spanning verder opvoert? Door dat cadeau in te pakken, gewoon met cadeaupapier. Ja, het is zonde van al die bomen, maar het scoort als een tierelier. Door het element van verrassing.”
3. Mensen zijn eerder geneigd om iets terug te doen
Het is een bekende term uit de marketing: reciprociteit. Ofwel: wederkerigheid. Als jij iets geeft aan mij, wil ik iets teruggeven. Cats ziet dat regelmatig in zijn praktijk. "Wanneer je mensen iets geeft dat ze echt leuk vinden, verstevigt dat de band. Als ze dan iets nodig hebben dat zijdelings te maken heeft met je dienstverlening, is het jouw naam die het eerst naar boven borrelt. En als je tijdens zo’n klus een keer een fout maakt, wordt dat je ook sneller vergeven."
4. Relatiegeschenken bieden een gelegenheid om weer eens langs te komen
"Ik heb een paar van mijn klanten eens blij gemaakt met een aantal stationsklokjes", zegt Cats. "Maar in die klokken zit een batterijtje, en die is op een gegeven moment natuurlijk leeg. En hoe gaat dat in de waan van de dag? Niemand die zo'n ding vervangt. Maar als ik dan weer bij die bedrijven langs ga, neem ik zo’n batterij mee, en brengen we zo’n klok weer aan de praat. Het gaat misschien helemaal nergens over, maar het geeft je wel een kans om een gesprek aan te knopen. En soms is het zelfs een excuus om langs te komen. Een andere klant heb ik een keer een stel snoeppotten gegeven, en nu bel ik af en toe op. Is die pot leeg? Dan kom ik weer eens op de koffie – om hem bij te vullen.”
5. Relatiegeschenken zijn leuk
Het sluit aan bij Cats motto: Beter leidt vrijwel nooit tot leuk, leuk leidt vrijwel altijd tot beter. "Stel je voor dat mijn kinderen thuiskomen met een rapport, en ik zeg: ‘Dat kan beter.’ Dat is niet motiverend. Datzelfde zie je bij bedrijven: de directeur lanceert het zoveelste verbeterplan en de medewerkers zuchten: ‘Ik doe al zo mijn best’. Dus heb ik bij de gemeente Houten het initiatief genomen tot een 'verleukertraject'. Daar komt bijvoorbeeld één keer per maand een mobiele fietsenmaker langs, of een koffietruck die speciale koffie produceert. Het klinkt simpel, maar als mensen het naar hun zin hebben, zie je een dalend verzuim en een grotere productiviteit. Maak het werk dus leuk. En wat is er leuker dan cadeaus te geven? En om ze te ontvangen?"
