Stel: je staat in een winkel en je beseft dat je portemonnee nog in de auto ligt. Aan wie zou je dan vragen om heel even op je kind te passen terwijl jij naar de auto rent? Je hersenen maken in een milliseconde een beslissing over wie je wel en niet vertrouwt. Hoe zit dat?
Eveline van Zeeland, eigenaar van het Marketing Design Lab, deed hier onderzoek naar. “Vertrouwen is veel complexer dan bijvoorbeeld een emotie als vrolijkheid”, zegt ze. “Het is een primaire, instinctieve reactie van het brein. Je moet immers snel kunnen inschatten of iemand jou kwaad kan doen.”
Trust cues
Eveline: “De een vertrouw je instinctief sneller dan de ander. Bij vreemden doet het brein razendsnel een ‘quick scan’ om een oordeel te vormen.” Je scant iemands gezicht dus naar aanwijzingen waarmee je een eerste indruk vormt. Dat zijn de ‘trust cues’.
“Een glimlach is daarbij belangrijk, die domineert alles. En daarnaast: hoe aantrekkelijker iemand is, hoe sneller we hem of haar vertrouwen.”
Intuïtie of onderbuikgevoel
Dit proces is heel oud en zit diep in de hersenstructuur. Je kunt het onderbuikgevoel noemen, of intuïtie. Maar kun je er ook naast zitten? Een snel oordeel is zó gevormd. Kan dat niet misplaatst zijn?
Eveline: “Ja, dat kan. Je hersenen verbruiken veel energie en hebben overal shortcuts om snel te beslissen. Je kunt er dus best naast zitten. Maar zo’n oude, instinctieve reactie hebben we niet voor niets: een snel oordeel helpt om te overleven. Het is een basale biologische reactie, ondanks het feit dat iemand dus kan ‘meevallen’.”
Vertrouwen uitstralen en geven op het werk
In een professionele omgeving werk je langdurig met mensen samen en heb je zelf meer invloed op het vertrouwensproces en hoe mensen jóú zien. Nu zeggen ze wel: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Je wint het maar langzaam en je kunt het ook zó weer verliezen. Het is een kostbaar iets dat je kunt aanwakkeren, net als een vuur.
Eveline: “Uit onderzoek blijkt dat je vertrouwen opbouwt met twee dingen: warmte en competentie. Warmte of empathie laat zien dat je goede intenties hebt. En competentie wil zeggen dat je deze intenties kunt waarmaken. Zo zijn de mensen die we bewonderen vaak charmant – ze zijn warm en empathisch – én ze hebben verstand van zaken. Barack Obama is hier een mooi voorbeeld van.”
Alles voor een glimlach
Wat voor mensen geldt, geldt ook voor bedrijven. Eveline: “Kijk maar naar Coolblue. Hun slogan is ‘alles voor een glimlach’. Dat is warm en empathisch. Kijk je vervolgens op hun website, dan komen ze ook competent over: je vindt er informatie en kennis over hun producten.”
Warmte en competentie dus. Om vertrouwen op te bouwen op het werk naar collega’s, je leidinggevende, klanten en relaties, kun je je taalgebruik strategisch inzetten. En het ene moment meer inzetten op competentie en het andere moment op warmte. Je praat namelijk anders als ‘warm’ persoon of als ‘competent’ persoon. Eveline: “Mannen en vrouwen passen hun taalgebruik aan. Ze praten bijvoorbeeld anders tijdens een sollicitatie dan wanneer ze op het schoolplein staan.”
Welke woorden gebruik je als je warm wilt overkomen?
Wil je warmte uitstralen, dan ben je empathisch, op de ander gericht. Kenmerkend is een vragende toon:
- “Waar kan ik je mee helpen?”
- “Ik kijk/denk met je mee.”
- “Ik heb wat suggesties voor je.”
- “Wat vind jij?”
Het gaat hierbij niet zozeer om lief of aardig, maar dat je goede intenties uitstraalt en dat jouw aandacht bij de ander ligt. Eigenlijk straal je uit: ik ben begaan met je.
Welke woorden gebruik je als je competent wilt overkomen?
Een competente indruk maak je als je toont dat je je beloftes waarmaakt. Een bedrijf kan zijn ranking tonen:
- “Onze klantevaluatie was een 9,5.”
- “We komen onze afspraken na.”
- “Ik bel u over een kwartier terug.” (en doe dat dan ook)
- “Ik zoek het voor u uit.” (en kom met een adequaat antwoord)
Hierbij draait het om tonen waar je goed in bent, dat je goed werk levert. Hier passen stevige woorden bij. Ken de feiten en laat zien dat je die kennis in huis hebt.
Verantwoordelijkheid nemen voor de managementassistent
Ook als je een fout maakt of iets niet weet, kun je vertrouwen winnen. Als je maar meldt dat je erachteraan gaat en het uitzoekt. “Ik bel je over een kwartier terug, dan weet ik hoe het zit.” Dit komt competent over omdat je verantwoordelijkheid neemt.
Eveline: “Managementassistenten zijn de oren en ogen van een bedrijf. Ze krijgen vaak als eerste te horen dat er iets misgaat of waar een probleem is. Zij kunnen grotere problemen voorkomen door adequaat en kordaat te handelen, voor de organisatie en voor zichzelf.”
Leer meer op het Management Support Event
Vertrouwen zit in kleine dingen. Door te spelen met warmte en competentie krijg je controle over hoe jouw boodschap overkomt. Op het Management Support Event geeft Eveline van Zeeland de workshop ‘Word meester in vertrouwen’. Bekijk het programma en meld je aan!
