Waarom vertrouw je de ene persoon wel meteen en de andere niet?

Waarom vertrouw je de ene persoon wel meteen en de andere niet?

Hoe bepalen we of we iemand vertrouwen? Ons brein let op een aantal zogenoemde 'trust cues' en ook taalgebruik speelt een rol. Wat kun je daarmee op je werk?

Stel: je staat in een winkel en je beseft dat je portemonnee nog in de auto ligt. Aan wie zou je dan vragen om heel even op je kind te passen terwijl jij naar de auto rent? Je hersenen maken in een milliseconde een beslissing over wie je wel en niet vertrouwt. Hoe zit dat?

Eveline van Zeeland, eigenaar van het Marketing Design Lab, deed hier onderzoek naar. “Vertrouwen is veel complexer dan bijvoorbeeld een emotie als vrolijkheid”, zegt ze. “Het is een primaire, instinctieve reactie van het brein. Je moet immers snel kunnen inschatten of iemand jou kwaad kan doen.”

Eveline van Zeeland
Eveline van Zeeland

Trust cues

Eveline: “De een vertrouw je instinctief sneller dan de ander. Bij vreemden doet het brein razendsnel een ‘quick scan’ om een oordeel te vormen.” Je scant iemands gezicht dus naar aanwijzingen waarmee je een eerste indruk vormt. Dat zijn de ‘trust cues’.

“Een glimlach is daarbij belangrijk, die domineert alles. En daarnaast: hoe aantrekkelijker iemand is, hoe sneller we hem of haar vertrouwen.”

Intuïtie of onderbuikgevoel

Dit proces is heel oud en zit diep in de hersenstructuur. Je kunt het onderbuikgevoel noemen, of intuïtie. Maar kun je er ook naast zitten? Een snel oordeel is zó gevormd. Kan dat niet misplaatst zijn?

Eveline: “Ja, dat kan. Je hersenen verbruiken veel energie en hebben overal shortcuts om snel te beslissen. Je kunt er dus best naast zitten. Maar zo’n oude, instinctieve reactie hebben we niet voor niets: een snel oordeel helpt om te overleven. Het is een basale biologische reactie, ondanks het feit dat iemand dus kan ‘meevallen’.”

Vertrouwen uitstralen en geven op het werk

In een professionele omgeving werk je langdurig met mensen samen en heb je zelf meer invloed op het vertrouwensproces en hoe mensen jóú zien. Nu zeggen ze wel: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Je wint het maar langzaam en je kunt het ook zó weer verliezen. Het is een kostbaar iets dat je kunt aanwakkeren, net als een vuur.

Eveline: “Uit onderzoek blijkt dat je vertrouwen opbouwt met twee dingen: warmte en competentie. Warmte of empathie laat zien dat je goede intenties hebt. En competentie wil zeggen dat je deze intenties kunt waarmaken. Zo zijn de mensen die we bewonderen vaak charmant – ze zijn warm en empathisch – én ze hebben verstand van zaken. Barack Obama is hier een mooi voorbeeld van.”

Alles voor een glimlach

Wat voor mensen geldt, geldt ook voor bedrijven. Eveline: “Kijk maar naar Coolblue. Hun slogan is ‘alles voor een glimlach’. Dat is warm en empathisch. Kijk je vervolgens op hun website, dan komen ze ook competent over: je vindt er informatie en kennis over hun producten.”

Warmte en competentie dus. Om vertrouwen op te bouwen op het werk naar collega’s, je leidinggevende, klanten en relaties, kun je je taalgebruik strategisch inzetten. En het ene moment meer inzetten op competentie en het andere moment op warmte. Je praat namelijk anders als ‘warm’ persoon of als ‘competent’ persoon. Eveline: “Mannen en vrouwen passen hun taalgebruik aan. Ze praten bijvoorbeeld anders tijdens een sollicitatie dan wanneer ze op het schoolplein staan.”

Welke woorden gebruik je als je warm wilt overkomen?

Wil je warmte uitstralen, dan ben je empathisch, op de ander gericht. Kenmerkend is een vragende toon:

  • “Waar kan ik je mee helpen?”
  • “Ik kijk/denk met je mee.”
  • “Ik heb wat suggesties voor je.”
  • “Wat vind jij?”

Het gaat hierbij niet zozeer om lief of aardig, maar dat je goede intenties uitstraalt en dat jouw aandacht bij de ander ligt. Eigenlijk straal je uit: ik ben begaan met je.

Welke woorden gebruik je als je competent wilt overkomen?

Een competente indruk maak je als je toont dat je je beloftes waarmaakt. Een bedrijf kan zijn ranking tonen:

  • “Onze klantevaluatie was een 9,5.”
  • “We komen onze afspraken na.”
  • “Ik bel u over een kwartier terug.” (en doe dat dan ook)
  • “Ik zoek het voor u uit.” (en kom met een adequaat antwoord)

Hierbij draait het om tonen waar je goed in bent, dat je goed werk levert. Hier passen stevige woorden bij. Ken de feiten en laat zien dat je die kennis in huis hebt.

Verantwoordelijkheid nemen voor de managementassistent

Ook als je een fout maakt of iets niet weet, kun je vertrouwen winnen. Als je maar meldt dat je erachteraan gaat en het uitzoekt. “Ik bel je over een kwartier terug, dan weet ik hoe het zit.” Dit komt competent over omdat je verantwoordelijkheid neemt.

Eveline: “Managementassistenten zijn de oren en ogen van een bedrijf. Ze krijgen vaak als eerste te horen dat er iets misgaat of waar een probleem is. Zij kunnen grotere problemen voorkomen door adequaat en kordaat te handelen, voor de organisatie en voor zichzelf.”

Leer meer op het Management Support Event

Vertrouwen zit in kleine dingen. Door te spelen met warmte en competentie krijg je controle over hoe jouw boodschap overkomt. Op het Management Support Event geeft Eveline van Zeeland de workshop ‘Word meester in vertrouwen’. Bekijk het programma en meld je aan!

Vera Bot

Vera Bot

Hoofdredacteur Management Support

Vera Bot is hoofdredacteur van Management Support Magazine en manager van de online content op managementsupport.nl en de verspreiding ervan via social media kanalen.

De ondersteuners van de afdeling Informatievoorziening bij de Immigratie 
en naturalisatiedienst (IND) in Den Haag. Vlnr. Angelie Sitaram, Jolanda Koppendraaier, Seema 
Jewbali, Margreet van Steenbergen, Surya Kasi.
Secretariaat

Het secretariaat van de IND: van brandjes blussen, naar meer...

Het verbaast hen nog steeds hoe snel de transformatie ging. Van traditioneel secretariaat naar professioneel Support Office. Een nieuwe koers. In een half jaar tijd. Deze dames deden het bij de IND. 'We zijn op gelijkwaardig niveau aan het opereren.'

conflicten

Politiek op de werkvloer? Zo voorkom je ongemak en ruzie

Politiek bespreken in de kantoortuin is een mijnenveld. Dit zijn tips om politieke discussies te voorkomen of in goede banen te leiden.

Communicatie

Zo voorkom je bonje met de baas

Met je baas wil je geen ruziemaken. Dat is slecht voor de sfeer en de productiviteit.

prompting

Tien ChatGPT prompts om jargon in teksten te vervangen

Wil je af van teveel moeilijke woorden en jargon in jouw teksten? Gebruik eens ChatGPT.

vergadering

Zit Donald Trump in jouw vergadering? Zes tips

Een Donald Trump-type aan de vergadertafel maakt effectief en efficient overleggen moelijk. Zo herken je hem en zo ga je ermee om.

Profileren

Zelfs Beethoven had last van 'FOPO'

Ben je soms bang voor de mening van anderen? Wil jij de allerbeste assistant zijn die je zou kunnen zijn, maar durf je niet voor jezelf op te komen of jezelf uit te spreken? Dan is het boek van Michael Gervais - FOPO: Fear Of People's Opinions' verplichte kost.

nlp

Hoe voorkom je een mismatch in communicatie? 'Beweeg mee om te...

Onbegrip en irritaties op het werk komen vaak voort uit mismatches in communicatie. Hoe voorkom je die mismatches? Trainer Kristine Ates legt uit hoe je met de NLP-methode aansluit bij de ander en wat je ermee bereikt. "Je wordt een veelzijdig mens."

Zakelijk schrijven

Moeten Engelse termen ook los in het Nederlands?

Engelse woorden, hoe schrijf je die in het Nederlands? Onze taaltrainer Judith Winterkamp geeft advies.